Esse último post da Brastemp, por exemplo, trouxe gente ao Kickmarketing que nem imaginava que lia sobre Publicidade. Enfim, é um assunto que deu pano pra manga, que dividiu opiniões. Muito bom! Gosto disso! Gosto mais ainda de conhecer opiniões divergentes. E assim me torno um publicitário melhor.
Falando em Brastemp, alguém teve curiosidade de tentar mensurar, mesmo que de maneira superficial, o tamanho da encrenca que o sr. Oswaldo arrumou para a empresa? O Filipe Crespo sabe melhor que ninguém como mensurar Comunicação. Espero que ele me perdoe pela minha tentativa de exercício de Mídia amador, mas achei um dado interessantíssimo para que nós, profissionais de Publicidade, reflitamos um pouco sobre a força das Mídias Sociais. Principalmente para aqueles que ainda não entenderam essa força.
Dei um print screen do resultado da busca no Youtube sobre Brastemp. Vou parar as explicações por aqui, me limitando a apenas dar algumas dicas: prestem atenção apenas nos três primeiros vídeos resultados da busca; agora reparem na quantidade de views de cada um deles, o tempo em que estão publicados e nos responsáveis pela publicação.
Levante a mão quem não viu o vídeo de um cidadão comum ao lado do seu refrigerador Brastemp, reclamando da assistência técnica, do refrigerador, da Brastemp. Se você é da área de Comunicação ou de Marketing e não levantou, receio que você esteja um pouco desatualizado ou ainda tem preconceito quando se fala em Mídias Sociais. Para os demais (que não são obrigados a terem um olhar mais profissional em relação à Comunicação ou Marketing), sem problemas. Vou resumir a história.
O sr. Oswaldo Boreli comprou um refrigerador Brastemp que, após três anos de uso, passou a apresentar um defeito difícil de ser diagnosticado. Quando descobriram a causa, apresentaram um orçamento equivalente ao preço de um produto novo. Contactada, a Brastemp se comprometeu a trocar o aparelho por um novo, recebendo o defeituoso como forma de pagamento. Como a empresa demorou para efetuar a troca, o sr. Boreli fez uma vídeoreclamação e postou no Youtube.
Só que as Mídias Sociais têm um funcionamento completamente diferente das suas antecessoras. O vídeo extrapolou as fronteiras do Youtube e foi parar nos emails, perfis do Facebook e Orkut e sabe lá Deus onde mais. Um desses programas matinais de variedades, na mesma semana, fez uma oportuna(ista) reportagem sobre os direitos do consumidor, em que o ponto alto era o vídeo do sr. Boreli. E o assunto morreu por aí.
Bom, pelo menos para a imprensa.
Ontem eu recebi, semanas depois de o caso ter sido resolvido, o tal vídeo por email. Pois é, o caso já foi resolvido, o cidadão já está usufruindo do refrigerador novo e a Brastemp já soltou uma nota explicativa há um bom tempo (em 29/1/2011, pra ser mais preciso).
Mas é aquela história: a Internet, na maioria das vezes, é madrasta, não mãe. As coisas bizarras e denúncias proliferam e se multiplicam a uma velocidade espantosa. Isso é fantástico. Mas, como eu disse, a rede não é mãe. Alguém aí, daqueles que levantaram a mão por terem visto o vídeo em algum lugar, soube da resposta da Brastemp, ou que o problema foi resolvido? Pois é. Eu, por exemplo, só fiquei sabendo que o problema foi resolvido rapidamente após o vídeo porque acompanho os eventos desse tipo em todos os detalhes. E o pior: só fiquei sabendo da REPOSTA da Brastemp porque conheço uma pessoa que trabalha lá, num almoço de fim de semana.
Esse é o lado cruel da web, que já não é muita novidade para os estudiosos do mercado, que conhecem bem aquela regra de que um cliente satisfeito fala sobre isso com três pessoas, enquanto que o insatisfeito fala com 30 (ou 300, ou 3000, depende do autor do livro…).
Mas, o que é justo, é justo. Por isso, reproduzirei abaixo a mensagem-resposta da Brastemp a todos os consumidores ou curiosos que entram em contato com a empresa recebem e que, inclusive, está publicada permanentemente no seu site:
“A satisfação dos nossos consumidores é nossa principal motivação. Cada um dos donos das dezenas de milhões de produtos que temos no mercado é, para nós, um cliente especial, que deve ser tratado de maneira individual.
A Brastemp se tornou uma marca respeitada porque investe continuamente em ouvir nossos consumidores e desenvolver tecnologias para entregar a eles a qualidade esperada e surpreendê-los com inovação. E fazemos isso por acreditar que a satisfação do consumidor é a nossa maior conquista.
É por tudo isso que nós, as pessoas que estão por trás da Brastemp, nos sentimos muito frustrados quando uma falha como a cometida com o Sr. Oswaldo acontece, porque todos os nossos consumidores são igualmente importantes. Erros desse tipo fogem do nosso padrão de atendimento, mas não por isso são menos importantes para nós. Sempre que detectada uma falha no processo de atendimento, agimos prontamente. Foi o que aconteceu neste caso, resolvido no dia 24 de janeiro.
Para o consumidor, o problema está resolvido. Para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em ações de melhoria nos nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse.
Assim, os nossos canais de atendimento ao consumidor, identificados abaixo, continuam à disposição de cada um dos nossos consumidores.
Telefones:3003 0099 capitais e regiões metropolitanas0800 97 00 999 para as demais localidades2ª a Sábado das 7h30 às 22h00.
Tem gente que ainda torce o nariz quando ouve algum papo sobre Social Media, ou Mídia Social. Pior: tem aluno meu que acha besteira.
Enfim, para aqueles que ainda não botaram uma fé no poder das mídias sociais, fiz questão de traduzir (não sou profissional, por isso fiz algumas adaptações mais ou menos…) um artigo do AdAge, que introduz um vídeo. Para aqueles que estão com o inglês razoável, vale a pena assistir.
Detalhe: é preciso assinar a newsletter para ter acesso. O formulário é um pouco chatinho de preencher, mas dá tudo certo no final.
E agora, o artigo…
“Mídias Sociais ‘levantam’ marketing de resorts de ski
NOVA IORQUE (AdAge.com) — As mídias sociais têm desempenhado um papel importante na tomada de decisão dos consumidores que sustentam os resorts de ski. Como resultado, uma das maiores companhias americanas do segmento — a Vail Resorts — abandonou suas antigas estratégias e práticas de publicidade. No lugar delas, a corporação que fatura 1 bilhão de dólares ao ano operando cinco importantes resorts e 20 hotéis, resolveu montar uma nova agência de marketing interna, que usa mídias sociais e outros pontos de encontro digitais para atrair fãs do ski em tempo real.No vídeo de nove minutos, o CEO Rob Katz explica as impressionantes mudanças.”
O vídeo nos mostra um CEO que realmente acredita no poder das mídias sociais e entende do que tá falando.
Kickmarketing 