Levante a mão quem não viu o vídeo de um cidadão comum ao lado do seu refrigerador Brastemp, reclamando da assistência técnica, do refrigerador, da Brastemp. Se você é da área de Comunicação ou de Marketing e não levantou, receio que você esteja um pouco desatualizado ou ainda tem preconceito quando se fala em Mídias Sociais. Para os demais (que não são obrigados a terem um olhar mais profissional em relação à Comunicação ou Marketing), sem problemas. Vou resumir a história.

O sr. Oswaldo Boreli comprou um refrigerador Brastemp que, após três anos de uso, passou a apresentar um defeito difícil de ser diagnosticado. Quando descobriram a causa, apresentaram um orçamento equivalente ao preço de um produto novo. Contactada, a Brastemp se comprometeu a trocar o aparelho por um novo, recebendo o defeituoso como forma de pagamento. Como a empresa demorou para efetuar a troca, o sr. Boreli fez uma vídeoreclamação e postou no Youtube.

Só que as Mídias Sociais têm um funcionamento completamente diferente das suas antecessoras. O vídeo extrapolou as fronteiras do Youtube e foi parar nos emails, perfis do Facebook e Orkut e sabe lá Deus onde mais. Um desses programas matinais de variedades, na mesma semana, fez uma oportuna(ista) reportagem sobre os direitos do consumidor, em que o ponto alto era o vídeo do sr. Boreli. E o assunto morreu por aí.

Bom, pelo menos para a imprensa.

Ontem eu recebi, semanas depois de o caso ter sido resolvido, o tal vídeo por email. Pois é, o caso já foi resolvido, o cidadão já está usufruindo do refrigerador novo e a Brastemp já soltou uma nota explicativa há um bom tempo (em 29/1/2011, pra ser mais preciso).

Mas é aquela história: a Internet, na maioria das vezes, é madrasta, não mãe. As coisas bizarras e denúncias proliferam e se multiplicam a uma velocidade espantosa. Isso é fantástico. Mas, como eu disse, a rede não é mãe. Alguém aí, daqueles que levantaram a mão por terem visto o vídeo em algum lugar, soube da resposta da Brastemp, ou que o problema foi resolvido? Pois é. Eu, por exemplo, só fiquei sabendo que o problema foi resolvido rapidamente após o vídeo porque acompanho os eventos desse tipo em todos os detalhes. E o pior: só fiquei sabendo da REPOSTA da Brastemp porque conheço uma pessoa que trabalha lá, num almoço de fim de semana.

Esse é o lado cruel da web, que já não é muita novidade para os estudiosos do mercado, que conhecem bem aquela regra de que um cliente satisfeito fala sobre isso com três pessoas, enquanto que o insatisfeito fala com 30 (ou 300, ou 3000, depende do autor do livro…).

Mas, o que é justo, é justo. Por isso, reproduzirei abaixo a mensagem-resposta da Brastemp a todos os consumidores ou curiosos que entram em contato com a empresa recebem e que, inclusive, está publicada permanentemente no seu site:

“A satisfação dos nossos consumidores é nossa principal motivação. Cada um dos donos das dezenas de milhões de produtos que temos no mercado é, para nós, um cliente especial, que deve ser tratado de maneira individual.

A Brastemp se tornou uma marca respeitada porque investe continuamente em ouvir nossos consumidores e desenvolver tecnologias para entregar a eles a qualidade esperada e surpreendê-los com inovação. E fazemos isso por acreditar que a satisfação do consumidor é a nossa maior conquista.

É por tudo isso que nós, as pessoas que estão por trás da Brastemp, nos sentimos muito frustrados quando uma falha como a cometida com o Sr. Oswaldo acontece, porque todos os nossos consumidores são igualmente importantes. Erros desse tipo fogem do nosso padrão de atendimento, mas não por isso são menos importantes para nós. Sempre que detectada uma falha no processo de atendimento, agimos prontamente. Foi o que aconteceu neste caso, resolvido no dia 24 de janeiro.

Para o consumidor, o problema está resolvido. Para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em ações de melhoria nos nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse.

Assim, os nossos canais de atendimento ao consumidor, identificados abaixo, continuam à disposição de cada um dos nossos consumidores.

Telefones:3003 0099  capitais e regiões metropolitanas0800 97 00 999  para as demais localidades2ª a Sábado das 7h30 às 22h00.

Internet:www.brastemp.com.br”

comentários
  1. Lelo Brito disse:

    Em tempo:

    Se você é Publicitário, ou integrante de qualquer outra área da Comunicação ou do Marketing, e ainda manda emails como esse por email, tome muito cuidado! Neste caso, o vídeo me foi enviado por um ex-aluno de uma das faculdades em que lecionei no passado. Isso me deixa um pouco em dúvida quanto à sua capacidade de estar atualizado. E isso, para a nossa profissão, é um pecado mortal.

  2. Felipe disse:

    Só que eles só resolveram o problema do OBorelli por causa do vídeo que ele fez, eu estou há quase 1 mês sem geladeira e sem esperanças também de ter meu problema resolvido… uma puta enrolação toda vez que ligo pra lá….

    A Brastem não é uma Brastemp

    • Lelo Brito disse:

      Aí é que tá, Felipe. Resolveu!
      Infelizmente, às custas de muito sofrimento por parte do cliente.
      O que ainda ninguém se deu conta é que as coisas estão mudando.
      Já faz um bom tempo que o consumidor é tratado como lixo e nem o Procon estava dando conta de tanta reclamação.
      Atualmente, um consumidor sozinho pode fazer um grande estardalhaço, o suficiente para a empresa se coçar e se virar para resolver o problema.
      Eu considero esse episódio um bom exemplo disso.

  3. Louis Vidovix disse:

    Texto excelente, Lelo. Vi esse vídeo logo que ele começou a bombar, mal tinha 2 mil visualizações. Depois de uns dias me lembrei e fui atrás pra ver se o problema do senhor tinha sido resolvido. No Twitter, ele comentava que tinha chegado a uma solução com a Brastemp. Agora, uma porcentagem ínfima realmente se interessou em acompanhar o desfecho da novela. Damage is done.

    • Lelo Brito disse:

      Com certeza, LE, a marca sofreu um dano que vai demorar a ser sanado.
      E não vejo isso como um problemão para a Brastemp.
      O fato de isso ficar circulando por muito tempo nas Redes Sociais vai servir como um lembrete à empresa.
      E que fique de exemplo às outras também.

  4. Well disse:

    A concorrência não deve deixar o assunto morrer tão cedo.

  5. Renato Prado disse:

    Considero um mau uso da palavra justiça você afirmar que é justo divulgar amplamente a nota da empresa sobre a “solução” do problema do cliente. É óbvio que nem mesmo a Brastemp deu ampla divulgação à referida nota de esclarecimento pelo simples fato desta ser fraquíssima, insuficiente e, na realidade, somente deixar claro que a empresa continuará desrespeitando seus consumidores e vendendo produtos bonitos e caros, mas vergonhosamente frágeis. Você deve – ou deveria – ter notado, justamente por ser da área de publicidade, que a nota em nada esclarece as efetivas providências que deveriam ter sido adotadas pela empresa, internamente, para bem atender e respeitar seus consumidores. É uma vergonha essa “nota de esclarecimento”. Pura falácia. Diz sem dizer. Sem dúvida a Internet e suas mídias sociais divulgam fatos e não esclarecem o seu desenrolar, mas, nesse caso em especial, cuida-se de fato corriqueiro, o qual, ademais, só foi sanado em função dessa divulgação. Portanto, nesse caso em especial, repito, não houve injustiça alguma perante a Brastemp. Ela continua fingindo de morta por opção própria. E em pouco tempo, espero, assim estará, pois não se pode mais admitir a subsistência de empresas que tanto desrespeitam seus consumidores com a expectativa de que a morosidade do Judiciário brasileiro será a certeza de sua impunidade e de seu lucro, às custas dos consumidores. A Brastemp, sem dúvida, não é mais “uma brastemp”.

    • Lelo Brito disse:

      Pelo que deu a entender pelo tom do seu texto, Renato, você deve ter sofrido poucas e boas como consumidor também, acredito que até com a Brastemp.
      Porém, por ser da área de Publicidade, não olho o caso apenas como consumidor (seria uma falha gravíssima da minha parte). E, por favor, não interprete meu texto como uma passada de pano na Brastemp.
      Além de Publicitário, sou Professor da área, e meu olhar é mais crítico que você possa imaginar e vai além da superficialidade quase maniqueísta do “nós contra eles”.
      Como consumidor, pode apostar, faria coro contigo nas críticas à empresa. Mas, como disse acima, não posso me dar a esse luxo.
      E como disse em uma das respostas acima, encaro o episódio como um exemplo de que as coisas estão mudando. O consumidor, que nas últimas décadas vem sendo tratado como lixo, aprendeu a gritar, a protestar. Atualmente, devido à força das redes sociais, esse grito está mais potente e, por isso, as empresas que se cuidem.
      Agora, em minha defesa, por ser da área de Publicidade, me considero culpado. Com orgulho. E por eu ser Publicitário aprendi a diferenciar uma “nota de esclarecimento” de um “comunicado”. Caso o amigo não tenha notado, é um comunicado. Na minha modesta opinião, acho mesmo que deveria ter sido feita uma nota de esclarecimento, publicada em diversos veículos.
      Mas, a estratégia da empresa foi a de se manter discreta, assumir a culpa e resolver o problema, sem muito alarde. Se tiver algum Relações Públicas me lendo aqui, por favor me corrija se eu estiver errado.
      A função do comunicado é essa: comunicar que assumiu a culpa. Numa nota de esclarecimento, ainda leríamos os porquês do defeito, a versão da empresa sobre os fatos etc. A Brastemp só assumiu a culpa e ponto.
      Repito: como Publicitário, acho que deveria se fazer um esclarecimento, mas gostei da estratégia da empresa anunciante assim mesmo.
      Agora, uma curiosidade: qual a sua área, Renato?

  6. Renato Prado disse:

    Primeiro quero cumprimentá-lo pela serenidade de sua resposta. É diante da crítica que vemos a capacidade intelectual e espiritual de alguém.
    Eu também não analiso essas questões apenas como consumidor, mas a ótica que acrescento é de um advogado com quase vinte anos de atuação. Tanto pessoalmente como profissionalmente já me deparei e a cada dia me deparo mais e mais com situações como essa, que invariavelmente são tratadas com absoluto descaso pelas empresas em nosso país.
    De fato, não me conformo, pois considero essa espécie de conduta uma rotina intencional de diversas grandes empresas, pelo menos no Brasil.
    Fazem isso porque investir em atendimento tem um custo, custo esse muito maior quando a empresa sabe que está economizando no quesito qualidade de seus produtos, trazendo-os da China, por exemplo.
    Discordo que a função do comunicado, nesse caso específico da Brastemp, era somente a de comunicar que assumiu a culpa. Ela alardeou que trata bem seus clientes e que resolveu a situação rapidamente, tão logo foi identificado o problema. Ora, é muita desfaçatez fazer tais afirmativas genéricas diante de um caso que só foi resolvido depois de meses. Se não me falha a memória, em 16.12.2010 o cliente depositou na conta da Brastemp um valor que tinham combinado para a entrega de uma geladeira nova. E a empresa alardeia que resolveu rapidamente no final de janeiro de 2011. Como se diz popularmente, é o fim da picada. Diante da interessante distinção que você apresentou entre comunicado e nota de esclarecimento, entendo que a empresa quis fazer o segundo, mas sem dar ampla repercussão ao fato, por razões óbvias.
    Por essas razões é que discordei veementemente de alguns trechos de seu artigo e, em especial, do título (“A Brastemp, de fato, é sim uma Brastemp”). Poderia ser: A Brastemp continua a mesma, … Neste caso, cada um complementa como quiser. Mas até o título eu parabenizo, pois sob a ótica da publicidade, um título tem que ser chamativo e gerar interesse, embora não deva, em princípio, ser partidário.

    • Lelo Brito disse:

      Grande Renato!
      Obrigado pelos comentários, apesar de eu não merecer nem a metade deles.
      Por ter uma personalidade como a sua (“Não concordo com o que dizes, mas defendo até a morte o teu direito de dizê-lo”, como disse nosso amigo Voltaire), tenho o maior respeito por você (mesmo sem conhecê-lo).
      Confesso que, no início, achei que você iria trollar. Mas, aqueles que me conhecem podem comprovar, eu sou muito da paz, apesar do meu jeito bronco. Mas, lendo com calma seu comentário, percebi que foi só o jeitão de falar também. E quem sou eu pra julgar, não?
      Mas, voltando ao assunto, entendo o seu ponto de vista, mas, como disse antes, é preciso analisar mais friamente a situação. Sob a ótica jurídica, tomando carona na sua fala, foi mesmo o fim da picada. O pouquíssimo da área que entendo vem dos meus tempos de estudo quando era oficial do Exército, mas é o suficiente para me lembrar de um monte de situações que a empresa poderia ser encaixada (me desculpe a falta de intimidade com os termos).
      Mas, acho que isso vai além. Você é Advogado e eu Publicitário, mas ambos somos consumidores. E como consumidor, vejo mudanças. Sim, pois não vejo as empresas como entidades nefastas cujo único objetivo é o lucro fácil e a exploração da mão de obra (também não sou trouxa de pensar que isso não exista). As altas gestões estão mudando e cada vez mais as empresas estão sentindo a necessidade de respeitar o consumidor. Claro que isso não está acontecendo com a velocidade que gostaríamos, mas tenho a esperança de que isso vai ocorrer mais cedo ou mais tarde.
      Chame isso de polianismo, de inocência ou o que for, mas acredito piamente que, se lutarmos pelos nossos direitos e eles forem respeitados, mesmo que por caminhos tortuosos como no caso do sr. Oswaldo, uma mudança está acontecendo.
      Acredito também que, se continuarmos a brigar, logo logo as empresas entenderão de vez que consumidor não é burro nem bobo, aliado ao fato de a maioria dos atuais executivos estarem se preocupando cada vez mais com princípios éticos (pelo menos eu e meus colegas docentes tentamos plantar essa ideia nos nossos alunos).
      Quanto ao título, confesso que foi um tendencioso, pois gostei da atitude da empresa. Como isso aqui é um blog, gozei com força e com eco (piadinhas à parte) da minha oportunidade de não precisar fazer um texto 100% imparcial.
      Além do mais, não sou jornalista.
      Abração!

  7. Filipe Crespo disse:

    Lelão,

    Mas essa é a grande sacada e que você matou: A INTERNET NÃO É MÃE!

    E ainda bem que não é, porque as empresas tendo essa percepção de que o erro se alastra mais fortemente que a solução, a atenção ao consumidor também melhora.

    Viva a Internet e azar das empresas que lesam seus clientes!

    “A Internet não é mãe e a força dela vai te fuder, empresa sacana”.

    Esse é o recado.

    Eu fiquei sabendo da resposta da Brastemp, porque sigo o twitter do Sérgio Valente, da DM9 e lá ele linkou a carta da empresa.

    Achei que a atitude da empresa, (pós ocorrido) foi digna de uma empresa séria.

    Porém, mesmo a empresa séria comete seus deslizes e o vídeo do senhor (que nem é tão comum assim, rs), rodou o mundo.

    Estou do lado do cliente e a empresa que se cuide e atenda bem seus clientes, para que não tenha que se explicar depois, porque por eu entender que a solução seja de direito do consumidor, nem ajudarei a divulgar a carta.

    Faz parte, amigo!

    Abração, Lelo.

  8. Tiago Efectus disse:

    Esse post me fez lembrar da segunda aula que tive contigo, em 2007. Você falou sobre Propaganda Institucional, usada principalmente quando a empresa precisa fazer alguma defesa. Penso que foi justamente isso que a Brastemp fez, mesmo não fazendo inserções na mídia de massa “convencional”.

    Por mais que a empresa possa ter passado a imagem que se preocupa com o consumidor, o mercado continua assim, um mercado. Apesar da preocupação com satisfação do cliente e o baralho a quatro, o objetivo sempre é o lucro. Tá, Tiago, agora conte uma novidade… Sim, isso é óbvio, quem observa o mercado sabe muito bem como as coisas funcionam. A Brastemp se preocupou com uma eventual mancha na sua marca? Sim, claro, acho que passou longe deles o medo de ver suas vendas caírem por causa desse “soluço” na web. Nós, que procuramos estar sempre conectados, talvez enxerguemos esse caso como um grande acontecimento, mas infelizmente a internet não exerce tanta força a ponto de abalar uma corporação. É só ver ferramentas disponíveis como o site reclameaqui.com.br, em que os consumidores detalham suas reclamações e algumas empresas até as respondem, mas ainda é um espaço muito limitado. Olhemos, inclusive, para os tempos de eleição, em que as mobilizações cyberativistas se refletem apenas nos tubos e nos LCDs dos internautas. Infelizmente isso é fato.

    Um tempinho atrás, quando a ANATEL proibiu a Telefônica de comercializar o Speedy, o fato foi noticiado na TV, ganhou alguns jornais e se espalhou rapidamente. Aí a Telefônica foi obrigada a fazer investimentos para a melhoria no serviço e logo que teve suas vendas novamente liberadas, lançou uma propaganda institucional com o conceito “Melhorar sempre”. Fizeram isso por causa do barulho? Claro que não! Fizeram porque as vendas estavam paradas, a receita estava bloqueada. Ê mercado…

    Trabalhei quase dez anos na indústria, em uma metalúrgica que fabricava equipamentos que iam parar em outros equipamentos. Era totalmente B2B. Mesmo assim, para atender a uma norma da ISO9001, tínhamos de aplicar pesquisas de satisfação junto aos clientes. Os resultados eram auditados e tínhamos uma “nota” mínima aceitável, senão dava não-conformidade. Apesar de aplicar a pesquisa e demonstrar interesse na satisfação do cliente, a diretoria (alemã, pragmática) era bem clara: “o importante é o motor do cliente funcionando, não o cliente sorrindo”. Dadas as devidas proporções, é assim que o mercado sempre funcionou. Na visão de muitas empresas, é uma troca de favores: eles dão o produto/serviço e o cliente paga. Pra que querer mais do que isso?

    A Brastemp deu uma resposta no mesmo volume que a reclamação do Sr.Oz: baixo. Vide número de visualizações do vídeo no YouTube. Infelizmente, não acho que casos isolados assim mudarão a situação de descaso com o consumidor aqui, no Brasil.

    Mas tudo foi válido: o Sr. Oz está satisfeito com sua geladeira nova (mesmo tendo gasto uma grana jantando fora um tempão) e a Whirlpool continua gigante, sem ao menos sofrer uma cócega nesse caso.

    • Renato Prado disse:

      Tiago, ouso discordar de parte do que você escreveu. E o faço com base em ótimo trecho de sua narrativa.
      Você mesmo citou que em indústria metalúrgica onde trabalhou o objetivo (traçado pela direção alemã) era fazer o motor funcionar e não o de simplesmente deixar o cliente sorridente.
      Ora, com base nesse mesmo princípio é que penso que um fato como esse (ampla divulgação em redes sociais da Internet de caso grave, mas quase corriqueiro, versando sobre má qualidade de produto e de atendimento da Brastemp) causa mais do que cócegas na empresa. Chega mesmo a incomodar.
      Isso porque sempre há o risco de se começar a criar um consenso entre os consumidores de que os produtos de uma determinada empresa deixaram de ser confiáveis e seu atendimento idem. Se chega a esse ponto, uma marca pode ser maculada para sempre.
      Francamente, a Internet é o único meio de comunicação que pode chegar a causar tais cócegas.
      Por força de cobrança indevida que a VIVO me fez, de cerca de R$ 250,00, recebi alguns anos depois quase R$ 15.000,00 e na sentença o Juiz ainda determinou a instauração de inquérito policial contra o presidente da empresa, para apurar crime de desobediência.
      Alguns anos depois, tive que mover uma ação contra a TIM, por alteração unilateral de contrato, onde eu nem tinha pedido indenização, mas a empresa se recusou a cumprir a sentença e preferiu a conversão da obrigação em indeninzação. Resultado: desembolsou quase R$ 17.000,00.
      Eu encaminhei cópia dessas sentenças para meios de comunicação, inclusive jornais conceituados de Economia e Negócios. Nenhum deles noticiou tais fatos, nem mesmo quando a decisão judicial já havia transitado em julgado, isto é, já não era passível de qualquer recurso.
      Óbvio que é possível reparar que em todo e qualquer meio de comunicação alguns dos maiores anunciantes são justamente as empresas de telefonia celular. Aí reside o conflito de interesses e ético dos tradicionais meios de comunicação.
      Portanto, tenho absoluta convicção de que as empresas temem a Internet, justamente porque não podem controlar as redes sociais.
      Enquanto isso se resumia às Comunidades do Orkut no estilo “Eu odeio a empresa X” eu até concordo que não fazia cócegas, mas agora vemos pessoas esclarecidas se manifestando e encontrando apoio. Portanto, acredito que tudo possa mudar nesse âmbito.
      Se o conceito da marca for para o brejo, não haverá invólucro de inox que assegure suas vendas.

  9. Tiago Efectus disse:

    Sem mais delongas:

    A consumidor insatisfeito pode fazer muito barulho, mas a Publicidade sempre fará seu papel de comunicar com muito mais eficácia e continuará tendo a confiança das grandes marcas. Em Portugues bom e barato: é nóis, Lelo!

    Abraço a todos.

  10. Fica claro que as empresas (e mais ainda, as pessoas) tem um certo preconceito coms as Redes (e midias) Sociais. Pior. Algumas duvidam do poder destas.
    A verdade é que elas se transforamaram no caminho mais rápido para divulgação e reclamação.

    O twitter, por exemplo, faz o papel do que foi o Rádio um dia. Quer veículo/meio mais rápido e com tamanha abrangência ???!!!

    Antes destas redes sociais, sua reclamação era feita diretamente ao SAC da empresa, ou seja, apenas o atendente, algum superior e você saberiam dessa reclamação, que por fim ficaria perdida por aí.

    Já nas redes sociais você pode compartilhar seu problema. E isso causa terror as empresas. Imaginem essa reclamação feita em 2000. Não passaria de mais um número de protocolo.

  11. reinaldo queiroz disse:

    possuo infelizmente 03 refigeradores da marca brastem sendo que dois são frostfree estou com um problemano congeladôr do refrigeradôr que esta fazendo Gêloe esta descongelando a parte de baixo e na minha cidade apesar de ter grandes lojas de eletrodomesticos mais não tem assistencia mesmo sendo a maior das cidades do baixo sul da bahia com uma população de mais de 100,000 habitates a assistencia tem de ser agendada na tecfogel em santo antnio de jesus cidade proxima a mais ou menos 75 a 80km de valença e so podem fazer uma vizita mesmo que seja oara um simples orçamento se o consumid\õr pagar uam tarifa de vizita de 100,00 que venha ou não a conserta-la e isto e um roubo pois eles não vem aqui so por minha causa isto e mais caro que uma vizita medica pois tec de geladeira não cursou nemhuma faculdade de medicina ou direito e assim por diante ! mais ficamos a mercêr das assitencia tec autorizada e imagine quanto custa qualquer consertinho se só a vizita de um tec ja custa 100,00 isto e uma robalheirta da marca brastemp e da tecfogel de santo antonio de jesus pois o tecnico faz em cada vizita na minha cidade umas 10 x 100,00 e melhor que vaca de leite holandêza alem de ficarmos a disposição do dia que a assistencia possa vir! a marca brastemp e consul pelo que sei são as mesmas mais meu problema e com a brastemp que realmente não tem comparação e realmente não se deve comparar com nada pois ninguem merece um discaso e um roubo tão grande por parte do fabricante e da assistencia da marca brastemp! o fabricante deveria ser obrigado pelo procom onde vendesse o aparelho prestar a devida assitencia e reposição de peças e não ficarmos refem dsetas assitencia de outras cidades para ser condicionado e ainda roubado com tarifas abussivas pois um adv dar um parecer ou ouve um cliente sem cobrar antes de dar entrada de um processo e iosto e uma vergonha e uma robalheira tanto da tecfogel em santo antonio de jesus-ba quanto da pporcaria da brastemp fabricante da geladeira! urei publicar minha insatisfação onde eu puder usra os meios de comunicação ! farei igual ao dep.boreli de são paulo pois ele e vitima igual a mim! brastemp abra os olhos e nunca mais falta de assistencia ao consumidôr! e txas abusivas de vizita so pra orçamento de serviço mais cara que vizita medica que roubo cuidado vcs consumidôres abra os olhos.

  12. Chris Cunha disse:

    Olá, passei por aqui e li seu texto com o resumo do vídeo, que também assisti, e o desfecho com a resposta da Brastem e seu “quase” apelo para que tenhamos algum tipo de condolência com a mesma. Bom, sou consumidora e não entendo nada de marketing. Cresci ouvindo que a melhor propaganda é o boca-à-boca. Creio nisso. Com a internet, esse tipo de propaganda deixou de ser de pessoa a pessoa para se tornar de pessoa à pessoas (muitas pessoas). O fato é que tal solução não me comove. Foi tardia. Existem Lei e direitos. Todos, pessoa física ou jurídica, estamos sujeitos à isto. A referido empresa desrespeitou, feriu o direito do consumidor à partir do momento que pôs à venda um aparelho viciado. Tornou a ferir quando isntituiu um atendimento via SAC que substima o cidadão. E novamente fere quando, após denúncias deste tipo, liga para tentar mais uma vez ludibriar o comprador com propostas que lhe levam a louvar a empresa após a morosa solução, numa espécie de síndrome de estocolmo. A propósito, estou há 4 meses sem refrigerador após uma compra mal fadada. Apenas agora há uma promessa de devolução do dinheiro que paguei à vista por um Brastemp Gourmand. E mesmo que me paguem o peso do refrigerador em ouro não pretendo voltar a fazer negócios com a referida empresa até que os indicadores virtuais comprovem que a sua forma de lidar com o consumidor está em conformidade com as leis e o bom senso. Obrigada pelo espaço!

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