A Brastemp, de fato, é sim uma Brastemp

Levante a mão quem não viu o vídeo de um cidadão comum ao lado do seu refrigerador Brastemp, reclamando da assistência técnica, do refrigerador, da Brastemp. Se você é da área de Comunicação ou de Marketing e não levantou, receio que você esteja um pouco desatualizado ou ainda tem preconceito quando se fala em Mídias Sociais. Para os demais (que não são obrigados a terem um olhar mais profissional em relação à Comunicação ou Marketing), sem problemas. Vou resumir a história.

O sr. Oswaldo Boreli comprou um refrigerador Brastemp que, após três anos de uso, passou a apresentar um defeito difícil de ser diagnosticado. Quando descobriram a causa, apresentaram um orçamento equivalente ao preço de um produto novo. Contactada, a Brastemp se comprometeu a trocar o aparelho por um novo, recebendo o defeituoso como forma de pagamento. Como a empresa demorou para efetuar a troca, o sr. Boreli fez uma vídeoreclamação e postou no Youtube.

Só que as Mídias Sociais têm um funcionamento completamente diferente das suas antecessoras. O vídeo extrapolou as fronteiras do Youtube e foi parar nos emails, perfis do Facebook e Orkut e sabe lá Deus onde mais. Um desses programas matinais de variedades, na mesma semana, fez uma oportuna(ista) reportagem sobre os direitos do consumidor, em que o ponto alto era o vídeo do sr. Boreli. E o assunto morreu por aí.

Bom, pelo menos para a imprensa.

Ontem eu recebi, semanas depois de o caso ter sido resolvido, o tal vídeo por email. Pois é, o caso já foi resolvido, o cidadão já está usufruindo do refrigerador novo e a Brastemp já soltou uma nota explicativa há um bom tempo (em 29/1/2011, pra ser mais preciso).

Mas é aquela história: a Internet, na maioria das vezes, é madrasta, não mãe. As coisas bizarras e denúncias proliferam e se multiplicam a uma velocidade espantosa. Isso é fantástico. Mas, como eu disse, a rede não é mãe. Alguém aí, daqueles que levantaram a mão por terem visto o vídeo em algum lugar, soube da resposta da Brastemp, ou que o problema foi resolvido? Pois é. Eu, por exemplo, só fiquei sabendo que o problema foi resolvido rapidamente após o vídeo porque acompanho os eventos desse tipo em todos os detalhes. E o pior: só fiquei sabendo da REPOSTA da Brastemp porque conheço uma pessoa que trabalha lá, num almoço de fim de semana.

Esse é o lado cruel da web, que já não é muita novidade para os estudiosos do mercado, que conhecem bem aquela regra de que um cliente satisfeito fala sobre isso com três pessoas, enquanto que o insatisfeito fala com 30 (ou 300, ou 3000, depende do autor do livro…).

Mas, o que é justo, é justo. Por isso, reproduzirei abaixo a mensagem-resposta da Brastemp a todos os consumidores ou curiosos que entram em contato com a empresa recebem e que, inclusive, está publicada permanentemente no seu site:

“A satisfação dos nossos consumidores é nossa principal motivação. Cada um dos donos das dezenas de milhões de produtos que temos no mercado é, para nós, um cliente especial, que deve ser tratado de maneira individual.

A Brastemp se tornou uma marca respeitada porque investe continuamente em ouvir nossos consumidores e desenvolver tecnologias para entregar a eles a qualidade esperada e surpreendê-los com inovação. E fazemos isso por acreditar que a satisfação do consumidor é a nossa maior conquista.

É por tudo isso que nós, as pessoas que estão por trás da Brastemp, nos sentimos muito frustrados quando uma falha como a cometida com o Sr. Oswaldo acontece, porque todos os nossos consumidores são igualmente importantes. Erros desse tipo fogem do nosso padrão de atendimento, mas não por isso são menos importantes para nós. Sempre que detectada uma falha no processo de atendimento, agimos prontamente. Foi o que aconteceu neste caso, resolvido no dia 24 de janeiro.

Para o consumidor, o problema está resolvido. Para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em ações de melhoria nos nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse.

Assim, os nossos canais de atendimento ao consumidor, identificados abaixo, continuam à disposição de cada um dos nossos consumidores.

Telefones:3003 0099  capitais e regiões metropolitanas0800 97 00 999  para as demais localidades2ª a Sábado das 7h30 às 22h00.

Internet:www.brastemp.com.br”

Quem ainda tem medo das mídias sociais?

Outro dia, minha esposa me contou que alguém perguntou se eu estava desempregado, pois eu estava em todas as redes sociais, postando, comentando e lendo.

Confesso que esse meu hábito de trabalhar e ficar online com o mundo através das redes sociais me tira algumas horas de sono. Sim, eu trabalho, estudo (Mestrado), fico com a minha família e amigos, navego pelas redes sociais das quais faço parte e ainda durmo um pouco.

O mais engraçado é que, há alguns anos eu me sentiria ofendido com essa pergunta. Mas quem é da área de Comunicação ou de Marketing sabe que, atualmente, rede social já não é mais sinônimo de vagabundagem. Claro, ninguém é de ferro e, vez ou outra a gente posta algumas bobagens na rede ou tira uns minutos para dar boas risadas. O legal das redes sociais é isso: entretenimento e trabalho num mesmo lugar, em muitos lugares, sem sair do lugar.

E as empresas já sacaram isso. Pelo menos algumas que, além de estarem presentes ativamente nas redes, não bloqueiam o seu uso pelos funcionários. Um bom retrato disso é o infográfico que a Mashable lançou ontem:

 

Alguns dados são muito interessantes, como o fato de as empresas B2B estarem mais presentes nas redes sociais qua as B2C, porém não são tão ativas como essas últimas.

Bom, se isso ainda não convenceu, leia a matéria completa em mashable.com. Melhor: leia todas as matérias disponíveis no site e releia um post antigo do Kickmarketing que já falava sobre isso.

Fonte: Blue Bus

Puta profissão

Adoro ser um profissional de Publicidade e de Marketing. Gosto mais ainda de ser Professor dessas disciplinas.

A cada dia, descubro coisas diferentes e múltiplas possibilidades de exercer os dois ofícios. E este texto do Mundo Marketing me mostrou que tais possibilidades são infinitas. Resumindo: Vanessa de Oliveira, uma ex-garota de programa, e Reinaldo Bim Toigo, Publicitário, escreveram um livro sobre como seduzir clientes, o (duh) Seduzir Clientes.

Calma! Não estou pensando em acrescentar mais uma função ao meu currículo.

Pra quem conhece as duas funções, sabe que isso não é nenhum mistério para nenhuma delas. De fato, as ferramentas que utilizamos são bastante distintas, mas no fundo a metodologia é bem parecida, já que o objetivo é (trocadilhos à parte) a satisfação do cliente. A ideia do livro é muito boa, na carona de outras convergências do gênero (vendedores ambulantes, pipoqueiros, técnicos de vôlei etc.).

Infelizmente, ao ler os comentários sobre o texto do Mundo Marketing, vi que alguns deles eram negativos, preconceituosos e até obtusos. Me entristece ver que ainda tem muito profissional da área, que deveria ser aberto às novas experiências, falando como um burocrata. É o tipo de gente que sai de uma graduação ou pós em Comunicação ou em Marketing e enfrenta problemas de ingerência por ser um profissional by the book.

Eu ainda não comprei, mas com certeza o farei. E recomendo que todos comprem. Afinal, seduzir é uma tarefa nada fácil e ninguém melhor que alguém da profissão mais antiga do mundo para nos ensinar.

Marketing de Chute

O Marketing é uma ciência que se baseia em muitas coisas: dados, pesquisas, análises, cases etc. Uma “ferramenta” bastante utilizada, apesar de alguns profissionais da área negarem, é a inferência ou, como eu gosto de chamar, chute.
Tudo bem. Da maneira como disse, parece que nós não temos certeza do que falamos ou propomos. E que o mercado está dividido entre aqueles que nasceram com o esfíncter apontado para o satélite, pois acertam todos os chutes e são bem sucedidos, e aqueles que só dão bola-fora, pois erram muito e não são tão bem sucedidos. É claro que, ao fazermos planejamentos e previsões, devemos levar em consideração análises micro e macroambientais, dados de pesquisas, cases de sucesso ou de fracasso etc.
Mas, convenhamos, mais da metade do trabalho é puro chute!
Por outro lado, se pararmos para entender a ciência do chute – aquele do futebol, em que a perna move todas as suas articulações, usando músculos e tendões, com o objetivo de projetar o pé em direção a uma bola e esta, por sua vez, deve viajar em uma velocidade e trajetória desejadas em direção a um alvo ou espaço entre um sujeito “chamado” goleiro e as traves – perceberemos que há chutes e chutes.
Existe o chute profissional, como os chutes do saudoso Biro Biro, na sua maioria precisos. A bola ia para onde os pés dele queriam, na velocidade e curvatura exatas. Ele levava em consideração diversos fatores: leis da física (atrito, força, inércia, aceleração), quem eram seus adversários, condições do gramado, quem eram os árbitros, condições dos colegas de time, oportunidades, entre outros.
Tá legal. Viajei muito na minha teoria. Me corrigindo, dirão que era apenas talento somado ao jeito certo de chutar. Mas ainda assim é um chute profissional.
Existe também o chute do peladeiro de fim de semana. Aquele que acerta a bola de qualquer jeito, com os olhos mirando num ponto e a bola indo para outro. Um chute descompromissado, sem técnica e que de vez em quando acerta. Um chute amador.
No Marketing, pode até ser que seja a mesma coisa. Mas, mesmo sendo chute o que é dito, continuam havendo sempre os profissionais e os peladeiros.